杭州品牌策劃公司在《多頻道新聞》上讀了康卡斯特客戶體驗(yàn)執(zhí)行副總裁查理·赫林的話（如果為您顯示隨機(jī)付費(fèi)專區(qū)，則表示歉意）。在擔(dān)任該職位之前，Herrin曾擔(dān)任產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的高級(jí)副總裁，這使他非常熟悉正確實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的挑戰(zhàn)。這句話不僅打動(dòng)了出色的客戶體驗(yàn)的重要性，而且使客戶服務(wù)在獲得有缺陷的體驗(yàn)方面同樣重要或更重要。

這也使杭州品牌策劃公司考慮使用傳統(tǒng)CRM類型實(shí)踐的客戶服務(wù)組織如何不能像使用服務(wù)管理一樣對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生積極影響。客戶服務(wù)的CRM方法是接電話，發(fā)電子郵件或聊天。回答問(wèn)題并記錄下來(lái)；然后轉(zhuǎn)到下一個(gè)（也許是相同的）客戶問(wèn)題。服務(wù)管理更適合于改善客戶體驗(yàn)，因?yàn)榕cCRM不同，服務(wù)管理是要帶來(lái)正確的資源來(lái)解決潛在的問(wèn)題，以免再次發(fā)生。

客戶服務(wù)就是遙測(cè)

正如杭州品牌策劃公司所指出的，只有在發(fā)生意外情況時(shí)，客戶才會(huì)聯(lián)系客戶服務(wù)：預(yù)期中的訂單沒(méi)有到達(dá)，零件缺失或產(chǎn)品損壞或說(shuō)明不明確。在每種情況下，從設(shè)計(jì)到首次使用產(chǎn)品都發(fā)生了與客戶期望不一致的情況。結(jié)果是尋求解決方案的電話，電子郵件或聊天，以及確定客戶體驗(yàn)失敗的時(shí)間點(diǎn)。

舉例來(lái)說(shuō)，假設(shè)客戶已聯(lián)系客戶服務(wù)，因?yàn)椤叭腴T指南”沒(méi)有明確的說(shuō)明。通過(guò)與客戶合作的過(guò)程，客戶服務(wù)代理確定省略了其中的一行文本。客戶服務(wù)代理提供缺少的信息，客戶現(xiàn)在可以使用該產(chǎn)品。

許多公司可能會(huì)在此時(shí)停止。畢竟問(wèn)題解決了，對(duì)吧？客戶服務(wù)人員可能會(huì)反復(fù)向客戶模仿相同的解決方案。在采用服務(wù)管理的公司中，情況并非如此。失敗的細(xì)節(jié)成為解決核心問(wèn)題和改善客戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。客戶服務(wù)通過(guò)與其他團(tuán)隊(duì)合作來(lái)做到這一點(diǎn)。

將客戶服務(wù)與其他團(tuán)隊(duì)聯(lián)系起來(lái)

實(shí)行服務(wù)管理時(shí)，客戶服務(wù)并非與公司其他部門隔離。杭州品牌策劃公司像典型的客戶服務(wù)組織那樣接聽(tīng)客戶的電話并收集問(wèn)題的詳細(xì)信息（我們的遙測(cè)技術(shù)），但是他們不僅僅提供答案。客戶服務(wù)與其他部門聯(lián)系在一起，使他們意識(shí)到影響客戶體驗(yàn)的問(wèn)題。然后，他們進(jìn)行合作以永久解決它們。

再次考慮我們的“入門指南”示例。客戶服務(wù)可能會(huì)幫助客戶解決缺少的詳細(xì)信息，因此他們可以開(kāi)始使用其產(chǎn)品，但是他們無(wú)法解決缺少某些說(shuō)明以及這將如何影響其他客戶的事實(shí)。他們通知文檔團(tuán)隊(duì)，確定問(wèn)題的范圍和潛在影響，并合作制定解決方案：在這種情況下，請(qǐng)更新文檔并重新打印。在此，必須通過(guò)確保通知制造團(tuán)隊(duì)并準(zhǔn)備好換出不正確的材料，將修訂后的文檔投入生產(chǎn)。

如何才能做到這一切？客戶服務(wù)通過(guò)工作流連接到文檔和制造團(tuán)隊(duì)。這樣，所有杭州品牌策劃公司團(tuán)隊(duì)就可以在整個(gè)過(guò)程中路由和分配必要的任務(wù)，并使每個(gè)人都了解情況并承擔(dān)責(zé)任。