現(xiàn)在是2019年，這意味著1999年以來的聯(lián)絡中心指標已經足夠使用他們的第一款合法啤酒（并且已經將其淘汰在加拿大。）這些指標誕生于客戶服務競賽的時代，無論杭州廣告公司到達終點線首先（即電話）-贏得最少的障礙，為步態(tài)優(yōu)雅加分-是冠軍，最成功，最有可能贏得“年度客戶服務代理商”。

如今的消費者及其不斷變化的期望已經將這一觀點變?yōu)楝F(xiàn)實。相反，我們生活在以客戶為中心的世界中，諸如平均應答速度（ASA），平均處理時間（AHT）和首次呼叫解決率（FCR）之類的指標本身是短視的，并且更側重于控制成本而不是增強體驗。也就是說，聯(lián)絡中心每天都會積累數(shù)百萬個數(shù)據(jù)點。我們如何使用這些數(shù)據(jù)來改善客戶體驗？

我們懂了; 在決定外包您的聯(lián)絡中心方面，要獲得主管的認可，通常包括有關投資回報率的討論。但是，計算客戶服務解決方案的成本如何影響您的利潤可能會很復雜。例如，乍看之下，杭州廣告公司與客戶進行一個小時的電話通話不會導致首次通話解決或銷售，這似乎是一種高成本，低效率的互動。您最初可能看不到的是那一小時如何激發(fā)客戶的終生忠誠度以及廣泛的促銷和擁護，從而在增加自身支出的基礎上轉化其他客戶。如果以低AHT的名義在兩到三分鐘內中斷該呼叫，則將失去提供卓越客戶體驗的重要機會。

盡管長達一個小時的通話非常少見（盡管與Zappos記錄的10小時43分鐘的客戶服務通話相比，這仍然算不上什么），但即使縮減到僅幾分鐘和幾秒鐘，該示例也能保持其完整性。關鍵是，盡管描述代理人效率的數(shù)據(jù)占據(jù)了自己的位置（沒有人希望不必要地被擱置，或者與星際代理人進行數(shù)分鐘的毫無意義的來回交流），但這些指標是單獨使用的，要做的只是告訴我們盡快工作以與客戶脫離關系。

即使杭州廣告公司致力于提供卓越的客戶體驗，但事實是，在做出外包決策時，許多企業(yè)默認會采用這些指標。改變這種方法和觀點是成為您的客戶喜愛的品牌的第一步。（出于同樣的原因，我們還認為，聯(lián)系中心定價絕不應是您尋求外包的第一個問題）。但是，在做我們開始？哪一項指標最能反映您的客戶體驗狀態(tài)？考慮到當今的消費者忠于那些能夠個性化體驗，能夠迅速響應其需求并在提供服務方面具有真實性的品牌。這些客戶越忠誠，他們購買的商品就越多。

考慮到這一點，很明顯，您的客戶體驗質量與終生客戶價值直接相關。當您專注于改進該指標時，您真正要做的就是轉移工作以降低客戶流失率并增加保留率。在有關失去客戶成本的博客文章中，杭州廣告公司以與我們合作實施24/7主題專家團隊以支持一位在經歷了令人失望的經歷后威脅要離開的客戶的客戶為例。為滿足期望和提供更好的體驗而付出的更多努力非常成功。客戶不僅可以長期生存，而且持續(xù)的業(yè)務意味著更高的終身價值。